郵政業是國家重要的社會公用事業，是服務生產生活、促進消費升級、暢通經濟循環的現代化先導性產業，發揮著連接千城百業、聯系千家萬戶、連通線上線下的重要作用。

近年來，我國郵政快遞行業發展持續高位運行、規模全球領先，數據顯示，2020年，我國郵政業業務收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入)達到11037.8億元，同比增長14.5%，行業首次邁過了萬億級產業門檻，業務收入與GDP比值首次超過1%。快遞業務量達到833.6億件，已連續7年穩居世界第一。

在我國郵政快遞行業快速發展的同時，還要看到，我國郵政業大而不強、快而不優的基本情況沒有改變，不平衡不充分的問題和矛盾仍較突出，還不能滿足人民日益增長的更好用郵需要。

今年以來，網友通過人民網“領導留言板”對國家郵政局積極建言獻策，包括規范快遞行業服務評價機制、整頓規范快遞市場、規范快遞開具證明等與百姓息息相關的熱點問題。

“取消以好評數量來評價快遞公司服務，重點關注投訴率，為快遞員減負。”

“建議整頓各地快遞末端服務違規收費等違法違規行為。”

“建議盡快建立快遞收件人黑名單制度。”……

針對上述建議和問題，國家郵政局對人民網網友做出積極回應，在回復中表示，加強對快遞企業的指導督促，進一步推動企業完善罰款管理，遏制“以罰代管”，維護快遞員合法權益。加強監督管理，凈化市場環境，對快遞末端服務違規收費等違法違規行為，將繼續堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權益。

維護快遞員合法權益

推動企業完善罰款管理

當前，有很多快遞公司要求快遞員向客戶要好評，每天必須要達到一定數量，沒完成就會罰款。那么，所謂的好評真的能體現公司服務好嗎？還有快遞公司的罰款措施是否合理？

網友在人民網“領導留言板”留言表示，建議取消以好評數量來評價快遞公司服務水平的形式，重點關注投訴率，為快遞員減負。

對此，國家郵政局表示，《快遞市場管理辦法》第三十六條規定：“國務院郵政管理部門建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系，指導評定機構定期測試評估快遞行業服務水平，評定服務質量等級，并向社會公告”。據此規定，國家郵政局每年組織第三方機構對快遞服務滿意度進行調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行測試，并將相關情況及時向社會公告，按月度進行郵政業用戶申訴情況通告。

國家郵政局指出，快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應的罰款措施，屬于快遞公司內部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業服務評價機制并未將其納入指標評價范圍。

對于留言中提到的“以罰代管”問題，國家郵政局表示，已多次要求各快遞企業總部高度重視末端網點生存和穩定問題，理順總部與基層網點的關系，打造利益共同體，規范企業內部層層罰款問題，減輕一線員工負擔，穩定行業健康發展根基。

2021年6月，交通運輸部、國家郵政局等7部門聯合印發《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》。《意見》明確提出，指導企業完善考核機制，遏制“以罰代管”，加強對惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟渠道。國家郵政局表示，下一步，郵政管理部門按照7部門意見的要求，加強對快遞企業的指導督促，進一步推動企業完善罰款管理，維護快遞員合法權益。

全面開展整治回頭看

防止違規收費問題反彈回潮

近年來我國電商平臺發展迅速，快遞包裹數量高速增長，隨之而引發的一系列問題引起廣大民眾的關注。

網友在人民網“領導留言板”留言表示，一些快遞公司壓低攬收價格，導致快遞末端沒有派件費，國內多個地區快遞只送到縣城，不運送到鄉鎮。有些運送到鄉鎮但存在二次收費等違規行為，給人民群眾帶來不便，希望有關部門能整頓一下快遞市場。

對此，國家郵政局表示，國家郵政局高度重視快遞末端網點違規收費問題。2019年以來，先后在全國范圍組織兩輪次快遞末端服務違規收費專項治理，違法違規行為得到有效遏制，有力維護了用戶合法權益。

國家郵政局指出，今年，為加強監督管理，凈化市場環境，國家郵政局在全國范圍部署了快遞市場秩序整頓專項行動，重點要求各地郵政管理部門針對前期快遞末端服務違規收費專項治理發現突出問題的地區和企業，以及問題線索集中的地區和企業，全面開展整治回頭看，以“零容忍”態度防止違規收費問題反彈回潮。“下一步，郵政管理部門對快遞末端服務違規收費等違法違規行為，將繼續堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，切實維護用戶合法權益。”

國家郵政局再次提醒廣大網友，如遇到此類情況，可撥打“省會區號+12305”電話進行申訴，各地郵政業消費者申訴中心將對問題線索進行記錄，并移交郵政管理部門處置。對于事實清楚、證據充分的，郵政管理部門將以零容忍的態度堅決查處。

快遞員應履行告知義務

商家與快遞公司應明確權利和義務

網友在人民網“領導留言板”留言表示，網購通過第三方快遞送貨，一些顧客專門鉆空子，拿了貨又找商家退款，糾紛鬧到平臺，平臺要求商家提供快遞證明，但快遞公司為了免責都拒絕出具蓋章證明。很多商家苦不堪言，錢貨兩空，建議有關部門能夠規范快遞開具證明。

對此，國家郵政局表示，電商平臺商家與下游快遞公司之間存在的合作關系，為平等民事主體之間的關系，雙方應在服務協議中明確權利和義務。因此，快遞公司是否出具蓋章證明等行為，應由商家與快遞公司雙方在服務協議中約定或通過其他方式協商確定。

還有網友在人民網“領導留言板”提出了幫助快遞員甄別無理用戶要求的建議，期待盡快建立快遞收件人黑名單制度，或出臺其他形式的免責政策。

對此，國家郵政局表示，《郵政法》《快遞暫行條例》《快遞市場管理辦法》及相關快遞服務標準，對按址投遞、派送時限、收件人簽收等有明確規定，快遞公司和快遞員在提供快遞服務時，應通過合理方式履行告知義務，在收件人提出相關要求時作出有理有據的解釋。

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